Lou Downe je je bývalým design directorem a zakladatelem Service Design oddělení pro UK Government, což z něj dělá rozhodně více než kompetentního člověka, který by nám měl vykládat o tom jak služby dělat.
Pojďme se podívat na některé zajímavé myšlenky, které Lou v knize zmiňuje.
Špatný design je opravdu drahý (a doplácíme na to my, plátci daní)
Ano, říká se to, ale…co je na tom pravdy?
Lou ve své knize vysvětluje, že v UK přibližně 80 % vládních výdajů spolknou právě služby. To je dost, překvapilo mě to. Nicméně co mě překvapilo ještě více je fakt, že 60 % výdajů na provoz těchto služeb spolkne nějaký fail této služby—telefonáty zmatených lidí, kteří neví co mají dělat nebo třeba spousta špatně vyplněných formulářů. Nemusím asi připomínat, že to jde z kapsy nás, obyčejných daňových poplatníků. Nejsem sice z UK, uff…nicméně když si vzpomenu na jakýkoliv byrokratický úkon, který jsem v minulosti musela udělat, tak mě polévá studený pot.
2014, UK: vláda utratila přibližně 80% peněž na službách. A 60% peněz spolkla práce kolem toho, že se stal nějaký fail–když lidé něvěděli v jakém stavu jsou věci nebo jak mají něco udělat.
A ano, toto vše jde z kapsy daňových poplatníků (nás).
Špatný design služeb dává vzniku „parazitickým“ firmám, které složité úkony dělají za nás
Za peníze, samozřejmě.
Možná jste na to sami narazili. Například když jste žádali o víza, nebo jste kupovali nemovitost. Nabalí se to na vás po cestě nebo při vašem zoufalém googlení jak to sakra udělat. A není třeba chodit daleko, protože díky zmáknutému marketingu na váš tyto firmy mrkají už z prvních příček na googlu a hlásají, že vás provedou všemi těmi komplexními věcmi* (*za poplateček). A nemusí se jednat ani o komplexní úkony, firmy parazitující na špatném designu jsou všudypřítomné a my, kdož jsme povahy netrpělivé, si tuto službu raději zaplatíme, než se trápit s neintuitivním a složitým systémem s jazykem, kterému nerozumíme.
Taky pochybujete, že ty první dva odkazy jsou oficiální cesta jak získat víza do USA? Po troše googlení zjišťuji, že Velvyslanectví USA v České republice raději publikovalo i obsáhlou stránku varující před „podvodnými stránkami nabízející VISA vyžadující další poplatky“.
Propastný rozdíl mezi službami před internetem a po něm
Pokud jste v podobném věku jako já, svět před internetem si pamatujete spíš jako děti, které neřešily žádné vybavování věcí a služeb…Ale zamýšleli jste se nad tím, jak opravdu fungovaly všechny ty úkony, které jsme nyní zvyklí (alespoň částečně) dělat ze svého telefonu nebo počítače? Otevřít si účet v bance, poslat balík nebo podat daňové přiznání…?
Fyzická přítomnost u úředních/poštovních/bankovních a jiných přepážek vždy znamenala, že je přítomný alespoň jeden člověk, který nám je schopen poradit. Jak vyplnit podací lístek nebo složenku. A co si budeme, tu pomoc často potřebujeme, protože na nás tyto papíry mluví složitým úředním jazykem. A teď si představte, že se tyto služby jen tak vzaly a hodily se tak jak leží a běží do virtuálního prostoru a nedaly nám toho asistenta, toho člověka, který nám poradí. Služby na internetu by měly fungovat tak, aby člověk sám zvládl úkon udělat. Možná máte ale sami zkušenost, že to je občas opravdu velká utopie. Utopie je to proto, že na celý proces digitalizace služeb pravděpodobně nepřihlížel empatický designér, který by upozornil na všechna ta úskalí.
Ale mysleme pozitivně, časy se mění. Dobrým příkladem je za mě například Zásilkovna, která šlape na paty České poště. Zákazníci České pošty totiž neustále na něco čekají. Doma čekají na balík (který jim nepřijde) a když nečekají na balík, čekají ve frontě na poslání balíku. A bez podacího lístku jdete zase na konec řady. Uhm…
Asi všichni tušíme, že tohle by se dalo zvládnout lépe, ale…jak přesně? Good Services nabízí návod. V 15 kapitolách autor popisuje principy dobrých služeb. Takové desatero, ale not really desatero.
- Dobrá služba je ta, kterou najdete snadno.
- Dobrá služba popisuje jaký je její účel.
- Dobrá služba jasně nastavuje uživatelům očekávání.
- Dobrá služba umožňuje uživatelům dokončit úkon, který přišli udělat.
- Dobrá služba funguje tak, jak jsou lidé zvyklí, že by taková služba měla fungovat.
- Dobrá služba by neměla předpokládat uživatelovu předchozí znalost.
- Dobrá služba nevyžaduje od uživatele, aby se orientoval v interních organizačních strukturách.
- Dobrá služba je rozdělena na co nejmenší počet kroků, které jsou třeba k jejímu dokončení.
- Dobrá služba je konzistentní.
- Dobrá služba nenechá uživatele ve štychu, že by nevěděl jak pokračovat dál.
- Dobré služby jsou vytvářené pro všechny, bez rozdílů.
- Dobrá služba je navrhnutá tak, aby podporovala správné (a etické) chování ať už od jejich provozovatelů, i uživatelů.
- Dobrá služba se rychle adaptuje na změnu.
- Dobrá služba jasně vysvětluje rozhodnutí, které z ní vyplynulo.
- Dobrá služba je ta, která uživateli jednoduše poskytne lidskou asistenci, když se dostane do úzkých.
Co se mi nelíbilo
Nemůžu si odpustit drobnou poznámku stran designu samotné knihy. Vazba je tak tuhá, že se nedá držet jednou rukou a od začátku do konce jsem se trápila s tím, jak to pohodlně číst. S elektronickou čtečkou jistě tolik problémů mít nebudete. Další drobný nedostatek, který mě dráždil, byly tmavé nápisy na tmavém podkladu. Já vím, že to je „detail“, ale od knihy o designu čehokoliv mám asi vyšší očekávání i na samotné zpracování. 😳
🤟
Co se týká obsahové stránky, několikrát jsem se pozastavila nad silnými tvrzeními typu „Dobrá služba nevyžaduje žádnou předchozí znalost“ — chápu, co chce básník říct a designéři by se určitě měli snažit o to přiblížit se tomu co nejvíce. Umím si však představit „niche“ produkty a služby, které se bez toho neobejdou. Tady platí, jako všude jinde, zajistit si dostatek kontextu při designování a vyvodit závěr podle vaší situace.
Závěrem
Good services asi nebude vaše jediná povinná literatura, pokud jste právě na své cestě stát se service designérem, ale určitě je to skvělý začátek!
Knihu si přečtěte už jen z důvodu srdceryvné předmluvy od Mike Monteiro. Začíná to: Před naším domem kdysi stál strom. Pohádku o špatné službě si teď můžete buď domyslet, nebo si knížku přečíst. A já vám ji s radostí doporučuji.
🤑 Koupit na good.services nebo Book depository
🆒 Přečtěte si další recenze na Goodreads
P.S.: Za zapůjčení knihy děkuji naší Kentico knihovničce a Peťovi Rodovi, který ji tam objednal. 🤩
